广州日报：“24小时的守护”，车陂封控管控区的“接线员”

　　钟柳燕是车陂村改制公司监察站站长，车陂街实施分级分类防控以来，她被抽调到慧雅社区，成为24小时服务热线接线的其中一员。

　　走进慧雅社区居委会的一个会议室，几张简易的桌子椅子，数台电脑，桌子上写满笔记的记事本和草稿纸……共同构成了这个临时组建的24小时“居民需求信息收集组”。钟柳燕告诉记者，刚开始实施封控管控的时候，只公布了一个电话号码，他们很快便发现电话多到接不过来，有的居民也打不通，颇为焦虑。4月17日，他们增加了另外三条24小时服务热线，接线员也增加到了6人，实行24小时轮班制度，把居民的需求归类整理，并转发到相关的保障工作群，服务居民效率提升了很多，工作也更加顺畅。

　　居民的需求种类多样，其中涉及生活物资求助、外出就医求助、快递外卖保障、疫情相关咨询、特殊需求求助等。钟柳燕和其他几位接线员平均一天要接到近上百个电话，此外，还需要转达到其他保障工作群，遇到紧急的情况还需要协调其他部门，这需要拨打和接听的电话就更多了。

　　“封控管控期间，居民不能外出，有什么需要都要靠社区联系协调提供，所以设立24小时服务热线是很自然也是很必需的事情。”

　　钟柳燕告诉记者，广氮北环街封控区、管控区内共有1790户居民，经过初步排查，老弱病残孕幼等特殊群体有170多人，每人的需求各不相同。一开始，居民都比较焦虑，电话一个接一个，他们接都接不过来，经过安抚和解释，居民们也渐渐体会到工作人员的不易，甚至安慰起他们来。

　　接到电话后，接线员会按轻重缓急转达居民需求。据车陂街党工委副书记李强介绍，街道成立的9个疫情工作组，由区、街道、社区多方人员组成，负责综合协调、医疗保障、物资保障、安全保卫、人员排查、健康监测、宣传教育、垃圾清运组、交通保障。此外，封控管控区域内的5栋楼共建立了5个微信群，居民可随时了解到最新的通知和及时提出需求。9个疫情工作组和5个微信群成为24小时服务热线背后的强力支持。

　　钟柳燕认为，要将心比心，设身处地地为居民着想，只有居民安心了，他们才会安心。不一会儿，钟柳燕手中的电话又响了起来，“什么都不用担心，只要在家里休息好就好了。”钟柳燕对电话那头的居民说道。

　　“外卖收到了吗？”“有没有收到购买的物资？”胡宗蒙告诉记者，接到居民诉求电话时，他们不仅会转到其他保障组，后期也会跟进保障的情况。居民的诉求五花八门，有需要“代购”急救药的需求，也有医疗转运的需求，但他们都做好了预案：“前期的准备做到位了，就能有条不紊地应对。”胡宗蒙说道。

　　据了解，封控管控区内有4位需要定期透析的居民，需要医疗转运。“信息收集组”的李凤仪表示，他们针对居民的需求，对接了指定的医院，周一周三周五上下午转运2位，周二周四周六上下午再转运另外2位。

　　“第一位需要透析的居民上午9点出发，要到下午才能回来，第二位居民紧接着再进行转运，有时要到深夜才能治疗完回来。我也为他们感到很焦急，这几天晚上又比较冷，我也想方设法催促转运车快点转运病人。”李凤仪说道。

　　这样的案例还有不少。帮助不会使用手机下单买菜的老人下单“跑腿”，为慢性病患者居民及时购买药物，协助需要透析的居民医疗转运……工作人员坦言，他们一岗多能，在封控管控区，不仅有“接线员”，有“代购员”，还有“跑腿员”，“药物、紧急的用品，我们就算跑遍全城，也会尽快为居民补给。”

　　经过几天的沟通，居民也从刚开始的不理解，到现在的配合与支持，甚至有的居民在提出诉求的时候有点不好意思，“没关系的，您有需要随时可以联系我们，这个电话就是为了保障好居民的健康和安全。”钟柳燕通过电话对居民说道。