事实胜于雄辩。天河城百货以骄人业绩，回答了领导和群众、业内人士和广大市民共同瞩目的问题——闻名遐尔的天河路现代商贸业的蛋糕，是做大了，还是分细了？
 
　　天河路，培育了广州大型购物中心的双子星座正佳广场和天河城，汇聚了广州百货三甲广百、天河城百货、友谊商店，吸引了国内家电连锁巨子国美、苏宁，云集了中外知名连锁超市吉之岛、百佳、好又多、万佳……
 
　　当业内外无不感叹竞争激烈的时候，天河城百货亮出闪光的数字。开业11年来，有9年销售和利润同比增幅（百分比）达到2位数。2004～2006年，连续3年销售增幅达到或超过10％，利润增幅达到20％。2006年春节前的1月27日，以1340万元的业绩，创本公司单店最高日销售纪录。同年8月19日，以1200万元的业绩，创本公司非旺季单店最高日销售额，这个数字即使出现在黄金周，也是惊人的。2006年，天河城百货单店销售14亿元，比上年增长10％，利润增长20％。利润增幅超过销售增幅，表明企业没有陷入价格战的泥沼，在水电、场地使用费等固定费用相对稳定的情况下，全员劳动生产率提高，推动利润增长快于销售增长。
 
　　此时无声胜有声，在中外零售业巨擘争相跻身天河路的时候，天河城百货以辉煌业绩，证明天河路现代商贸业的蛋糕做大了！
 
　　然而，答案本身又引出新问题——天河城百货缘何能长盛不衰？显然，内需增长是拉动商业经济发展的火车头。广州是改革开放前沿，将率先基本实现现代化，人民生活质量不断提高，旺盛的购买力是托起零售业杠铃的一只巨手。广州城市建设东进发展战略，是推动天河区现代商业崛起的又一只巨手。业态的力量是不可替代的，天河城是广州现代大型购物中心建设的先导，并且坚持了“场地只租不售，统一管理”的长远大计，实现了由百鸟落巢到以凤换鸟的品牌战略升级。地铁开通，更使天河城如虎添翼。天河路不可多得的区位优势，加上天河城的示范作用，引发了巨大的产业聚集效应。国内外知名品牌汇聚而成的现代商业舰队，又极大地提升了天河路黄金商道的吸引力、辐射力，带来了单店不可企及的规模效益。
 
　　然而，同样的天时地利，不一定取得同样的成功。天河城百货作为天河城的第一主力店，是怎样把握机遇，匠心独运，实现内涵式增长？
 

组合化专业百货，百货业应对市场竞争的创新之举

　　天河城百货，当她作为广州零售业的新生儿呱呱落地之时，百货业正面临另外两种零售业态，即大型超市和专卖店强有力的竞争。大型超市，特别是货仓式大卖场，在抢占平价市场的进军中可谓长驱直入。而专卖店在中、高档市场的角逐中，充分显示出品牌化、专业化和产品系列化的优势。天河城百货审时度势，没有沿袭百货业传统模式，毅然走出组合化专业百货的创新之路。
 
　　组合化专业百货，包括两层含义。一是凸显专业化、品牌化。即大手笔改造百货店原有的商品部及其柜组，在品牌集成度、营销规模、装修品位和服务特色各方面，赶超专卖店水平，力求在当地市场居领先位置。二是优化组合。即在充分调研的基础上，根据商场位置和市场需求特点，突破原商品部门架构，重新策划经营项目，精心筛选整合品牌，刻意扬长避短，潜心动态调整，重塑核心竞争力。

　　按照这个思路，天河城百货将传统百货店视为“副业”的“特价场”，扩充为面积1800平方米的名牌专业折扣店，2年中，业绩猛增3倍，年销售额达到1亿元。这就是后来名噪一方的“欧莱斯名牌折扣店”的雏型。接着又深入改造“运动营”，将面积增至3000平方米，规模和专业化程度居同业前列。2006年“运动营”销售上升25%，达1.2亿元，并成为本公司当年利润贡献度最大的商场。天河城百货还推出了规模居内地前列的珠宝金屋，在1000多平方米熠熠生辉的营销场地中，周大福、周生生、谢瑞麟、六福、景福、美亿、PINKBOX、佳盛、东方金钰等数十家国内外知名品牌珠宝首饰专柜毗邻而居，2006年销售达2.5亿元，同比上升30%，不亚于一条珠宝专业街。同样，电器广场和数码港的整合，使年销售额达到1.6亿元，同比上升25%。
 
　　优胜劣汰是品牌取舍的铁的法则。天河城百货对新加盟品牌实行为期半年的跟踪辅导，介绍当地消费特点，沟通客源联系。对销售业绩不佳的，则逐年实行末位淘汰。天河城百货从而成长为一支市场精英。
 
　　发展连锁经营，是现代流通业必由之路。2006年初，天河城百货在番禺推出华南地区最具规模、经营面积14000平方米的“欧莱斯名牌折扣店”，标志天河城百货步入连锁制、多业态发展阶段。可喜的是，这个远离市中心的特色专业店，第一年销售额近亿元，并实现开业当年盈利。
 
　　2007年，天河城百货将继续推进专业化进程，营造以家庭关爱为主题、以童装及儿童用品为主营的“亲子乐园”，以及男女服饰和化妆品等营销专区。

 
红苹果，人见人爱的红苹果

 　　无论宾客来自何方，无论是两鬓如霜的长者，还是青春动感的少年，售货员善解人意的声容笑貌，让他们想起什么？或许正是人见人爱的“红苹果”。
 
　　社会生产力和人类文明的发展，把服务水准推上关系企业命脉的至关重要的地位。在富民强市全面建小康、率先基本实现现代化的广州，在以人为本的和谐社会，顾客就是上帝，服务就是宗旨，质量就是生命，满足社会生产和消费需求就是竞争力。同中外成功企业一样，天河城百货也把优质服务作为百年大计，在营销实践中，总结形成了深情的“红苹果” 服务品牌。
 
　　“红苹果”服务，是天河城百货服务理念和服务产品的概括，是优秀企业文化的结晶，是与品牌厂商、上游供应商和广大消费者沟通的桥梁，是联系超过20万会员的纽带。红苹果，寓意热情、真诚，天河城百货植根千年商都，与广州人民血脉相连，心心相印，诚信为本；红苹果，寓意亲和、关爱、活力健康、时尚创新，是温馨、安全的港湾，是观念创新、服务创新、引领时尚的前沿；红苹果，寓意更专业、更专心，倡导积极进取，爱岗敬业，以店为家，全情投入，要求熟悉市场走势、商品属性、顾客心理、服务技能，争做知识经济时代的优秀员工；红苹果，寓意企业内部和谐、产业链衔接融洽，体现团结互助，相互尊重，严格规范，严于律己，合力为社会提供尽善尽美的流通专业服务。
 
　　天河城百货将“红苹果”服务品牌细化为9个方面的具体措施，涵盖顾客从进店到离场的全过程，便于操作和监督。包括导购，公司印制导购图供随时索取，每位员工熟悉商场布局及主要商品陈列以提供咨询；商品包装，不仅满足一般要求，而且满足特殊要求；免费熨烫、修改裤脚、上鞋油等；提供织补服装服务；免费清洗摄像机磁头及转制VCD、DVD；引领顾客兑换外币；对需用电话的顾客提供方便；送货上门，特别是大宗货物及有特殊需要的老顾客；仪容整洁，用语亲切，环境优美；建立顾客档案库，主动邮寄商品信息等。2006年是天河城的服务年，每个员工都努力把“辛苦我一人，便利千万家”化为自觉言行。
 
　　事物有时恰是相反相成。红苹果，或许正是人见人爱的红苹果，在市场竞争中寓刚于柔，缔结着多赢、共赢的纽带。
 

花钱，打算买什么

 
　　政治经济学教科书对货币的职能做了完备而详尽的阐述。天河城百货每年的资金流量以十亿计，利润以亿计，钱在这里似乎变得并不稀罕。然而，天河城百货的老总们，打算花钱买什么？
 
　　——聘监督，听意见，找差距。
 
　　孟子曰，生于忧患，死于安乐。居安思危，方能永不落伍。
 
　　天河城百货采取竞标方式，筛选、聘请咨询服务公司，扮作顾客“挑毛病”，以不断改进完善服务体系。这就是员工们只闻其名、不识其人的“神秘顾客”。这些“神秘顾客”，随机抽查百货公司职工和厂家驻店促销人员，每月不少于300人次。从抽查内容看，有购物环境舒适度、商品陈列等公共项目，也有发型着装、举止音容等个人事宜；既要考察迎送推介、讲解示范等常规业务能力，也不乏“偏题”，比如长时间咨询后“突然不买”，以检验售货员的心理素质；还有如何完成“疑难任务”的难题。从抽查方式看，既有“一对一”的简单情况，也有模拟客流高峰，“二对一”甚至“多对一”的复杂场面。对每个抽查样板都要写出详细材料，据实做出“很好”、“好”、“一般”、“差”区分4档的明确评价，并回答“会因为售货员热情服务来购买吗”、“会不会带朋友来”等问题。抽查结果与奖惩挂钩。咨询公司还要定期提交综合报告，对天河城百货做总体评价，并提出改进建议。当然，天河城百货员工的整体素质是过硬的，经得起明查暗访。
 
　　来到一个成功的大型企业，好像走进一座图书馆。一个人有幸浏览的，只是沧海一粟。感谢千万个成功企业，把才智和力量贡献给如此多娇的祖国。
 
 

天河城百货  区经贸局  梁开汾