为切实做好“12345”政府服务热线受理工作，今年以来，天河区文化广电旅游体育局将12345便民服务热线投诉件处理作为一项政治任务抓紧抓好，主动检视、建章立制，制定完善《12345 政务服务便民热线工作的实施意见》，不断提升群众满意度，确保热线工单“件件有回音、事事有着落”。

　　一是提高服务意识，提高“满意度”。一方面，及时提交履责意见，认真审核，提高履责通过率。另一方面，高度重视满意率的提升，工单首次办结回复时做到有结果、有态度、有温度，妥善解决好市民反馈问题，力争得到满意评价。

　　二是提高办理效率，缩短办理时长。加强相关负责人和经办人员的专业知识培训和学习，认真学习市、区12345热线工作相关文件精神，主动担当作为，积极寻求提高办理质效的措施，接单即查，杜绝消极懈怠心理，缩短办理时长，跟踪好每一件工单的办理情况，避免因遗漏拖延问题造成工单办理时间过长。

　　三是加强市场管理，提升企业服务意识。积极组织辖区12345热线工单“大户”“困难户”开展法制宣传培训工作，组织督促企业学习市场法规，要求企业建立必要的12345热线工单工作制度，妥善化解和投诉人的矛盾纠纷，特别是在处理多人、多次、反复投诉的工单，要注意社会影响，及时规范地回复和投诉人的协商结果。

　　自《12345 政务服务便民热线工作的实施意见》实施以来，天河区文化广电旅游体育局共接收12345政务服务热线工单件1937，全部工单按期办结率100%，切实提高了办件质量，畅通了民意反映渠道，赢得了企业和群众的认可。