为进一步提升12345政府服务热线工单（以下简称“工单”）办理质量，近日，市生态环境局天河分局“走出去”，与天河区12345政府服务热线中心进行“点对点”对接交流、“面对面”学习取经。座谈会上，区12345政府服务热线中心对《广州12345政府服务热线管理办理实施细则》等工作指引进行细致解读，双方就如何提升群众满意度、回复诉求人要素和方式等方面进行了深入交流。

　　今年以来，天河分局按照分级负责、加强监督、注重质效的原则，制定《广州市生态环境局天河分局12345政府服务热线工单办理指引》，实行统一接收、按责转办、限时办结、跟踪督办、分析研判、定期通报的“六步”工作法，全流程强化工单办理工作，全力解决好市民反映的生态环境问题。1—6月，受理137宗，全部办结。

　　统一接收。明确牵头科室，安排专人负责对12345政府服务热线平台（以下简称“平台”）转派的咨询、投诉举报等工单进行分类登记。采取AB角岗位工作制，确保工单第一时间受理。

　　按责转办。工单经科室负责人审核后，按照职责分工分派至主办科室。涉及两个以上科室办理的，根据相关性最大原则明确1个主办科室组织联合办理。

　　限时办结。按照“接单即办、接诉即查”原则，明确咨询类工单1个工作日内办结；突发事项类工单，2小时内处理，当日办结；投诉举报、求助和建议类工单，5个工作日内办结；发回重办类工单，5个工作日内办结；疑难事项类工单，主动沟通，积极妥善处理，在规定时间内办结。

　　跟踪督办。每日梳理平台内即将到期工单，督促主办科室按时办结并答复诉求人。每周五对工单未办结情况进行统计提示。

　　分析研判。按照“三到位一处理”的工作要求，每月对工单受理、办理、办结、满意度等情况进行梳理，分析工单类型、热点问题等，形成分析月报。

　　定期通报。动态核查工单的办理时限、答复要素等事项，对存在逾期退单、无正当理由超期答复、推诿敷衍、满意率低等情况进行通报批评。